网络购物，还有多少痛点待化解

网购推动了快递行业的快速发展 新华社发

　　【经济界面】

　　“你永远不知道，你的微信好友里下一个微商会是谁。”这虽然是一句调侃，但也是当下微信“朋友圈”逐渐演变成“商业圈”的真实写照。如今，已不再“单纯”的微信朋友圈已发展为网络购物的一种常见方式和渠道，由此衍生出的购物纠纷事件也频频发生。

　　不同于专业的电商平台，微信朋友圈购物有何特点？消费者在微信朋友圈购物时如何保护自己的权益不受侵害？网购市场还有哪些痛点待化解？

　　“朋友圈”渐成“商业圈” 监管成难题

　　案例：

　　29岁的浙江姑娘赵颖闲暇时很喜欢刷手机买东西，淘宝、微信都是她常用的购物渠道。前段时间，她从一个微信好友那儿买了件衣服，付完定金后对方发了一张快递单。五天之后，还没收到衣服的赵颖想问问对方货什么时候能到，才发现对方已经将她拉黑。“我赶紧上快递官网对快递单，才发现根本没有这个快递。这个好友是通过一个群加的，之前并不认识，看她经常在朋友圈发些卖东西的信息，没想到就被骗了。”赵颖懊恼不已。

　　相较之下，在北京工作的白领孙征征算运气好些的。“我会通过一些微信代购买东西，因为淘宝代购太多，真真假假不好判断。微信上的代购是我认识朋友推荐的，是做了很久、口碑比较好的代购，所以觉得她们能保真。”孙征征告诉记者，“我平时从微信代购那买东西都是付了全款，对方才发货，有时候清关慢要等上一个多月才收到货，好在从没碰到过收不到货的情况。不过因为代购的特殊性，不能退换货，所以买的时候也是要思量再三。而且很多时候东西是不是正品没法验证，只能相信代购，我个人觉得，通过微信朋友圈买东西是件挺撞运气的事儿。”

　　赵颖的遭遇并不是个例，孙征征的感受也道出了微信朋友圈交易的一些特点。当前，随着互联网的快速发展，微信等社交软件和移动支付成为人们日常生活的“标配”，很多人的微信好友出现越来越多的微商群体，“朋友圈”渐成“商业圈”，通过朋友圈产生的消费纠纷也日渐增多。

　　针对这种现象，腾讯相关负责人曾表示，微信一直不鼓励利用个人微信号进行商业营销行为，对于用户举报较多、涉及销售假货、诈骗和商业侵权的个人微信号，经过核实后，微信会对违规个人微信号实施封禁部分功能、冻结、永久封停等不同等级的处罚。

　　“微信属于社交媒体，通过微信朋友圈购物，卖家很分散，而且没有一个像阿里或其他电商这样的专业电商平台来规范买家和卖家的关系，没有明确双方责任义务的完备格式条款，也没有对卖家资质的审核、验证以及信用评价，导致微信朋友圈的卖家质量和信用良莠不齐。从消费者的角度来看，很多人觉得在微信购物很方便，加个好友转个账再留个电话地址就完成了购物流程，有些消费者觉得对方是她们长期关注的微信公众号或长期关注的好友，绝对不会有欺诈陷阱，忽略了杀熟宰客现象的存在，这也是消费者消费心理认知当中的盲点和误区。另外，从平台的角度来讲，作为社交平台，微信上很多信息都很私密，平台基于对用户隐私权的尊重，不能监控人们的日常通信，所以发在朋友圈的广告以及微信交易确实很难监管。”在中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海看来，总体来看，微信购物目前还处于野蛮生长的状态。

　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍也向记者表示，微信这样的社交平台本身不是交易平台。对社交平台而言，用户点对点的交流信息属于隐私，仅存放在自己移动端里，平台无法获取，这让监管部门很难有效监管。

　　北京市朝阳区人民法院法官王菁璐透露，通过朋友圈购物引发的纠纷时常面临商家主体确认难、售后难、举证难的困境。对此，王菁璐建议消费者在向微商购物前尽量要求卖家提供身份证照片及微信支付管理页面中实名认证中心显示的信息截屏以确认卖家的真实身份；在付款前与卖家自行约定售后条款；与微信卖家沟通时尽量通过文字约定交易细节，并截图保存证据。

　　提升消费者网购体验 一直在路上

　　数据：

　　事实上，不只微信等社交平台购物容易出现消费纠纷，整个网络购物市场近几年都是消费者投诉的高发地。据统计，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的高速发展在激发市场经济活力、为消费者带来便利的同时，也引发诸多消费纠纷——2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件，同比增长高达126.2%，虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等成为投诉的主要问题。

　　可以看出，网购市场还有很多痛点有待解决。为了解决这些痛点、提升消费者的网购体验，近年来，监管部门、电商平台一直在行动。

　　在整治虚假广告方面，国家市场监管总局广告司司长刘敏介绍，2018年，市场监管总局督促指导各地进一步加大广告监管执法办案力度，共查处虚假违法广告案件4.13万件，罚没金额7.58亿元；部署开展互联网广告专项整治行动，全年共查处违法互联网广告案件23102件，同比增长55%。近期，国家市场监管总局印发《市场监管总局关于深入开展互联网广告整治工作的通知》，明确提出以社会影响大、覆盖面广的门户网站、搜索引擎、电子商务平台，特别是移动客户端和新媒体账户等互联网媒介为重点，针对医疗、药品、保健食品等关系人民群众健康安全的虚假违法广告，压实互联网平台主体责任，进一步加大对违法互联网广告的惩治力度。

　　在打击假冒伪劣方面，2018年，全国处理假冒伪劣产品案件129万件。国家市场监管总局年初印发《假冒伪劣重点领域治理工作方案(2019-2021)》，提出集中开展农村市场专项治理、食品安全专项治理和电商平台专项治理和认证领域专项治理，明确严厉查处网络违法经营行为，强化对网络交易平台的监管，着力提升网络交易监管能力，大力推动网络监管综合治理。