民航资源网2011年12月14日消息：不论严寒酷暑，不论刮风下雨，昆明巫家坝国际机场（简称“昆明机场”）候机楼内、机坪上总能看到一群身着蓝色制服，胸戴银燕标志的中国东方航空(600115,股吧)股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）人在为往来旅客提供专业优质的服务。每天凌晨5点，当人们还在梦乡的时候，他们已经为即将来临的一天做好了准备，而当每天航班结束后，依然能看到他们忙碌的身影。
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近年来，昆明机场旅客吞吐量连创新高，地服员工在为旅客提供专业服务的同时，也在为国泰、港龙、越航等航空公司提供优质的地面代理服务。据统计，到昆明的国内旅客中，有近50%获得过他们的专业服务，国际旅客则高达70%以上。
勤奋工作
11月15日，昆明的天空中飘起了雨，阵阵冷风吹过，昆明机场的停机坪上异常的寒冷。
13:28，MU5809，由腾冲飞抵昆明的航班刚刚落地。
13:30，地面服务部旅客服务中心值班室内，一直在高烧的何健刚刚送走一个航班，正准备吃药，对讲机响起：MU5809有一位腰椎受损的担架旅客，需要中转，请工作人员尽快前往停机位！
13:35，当客梯车刚刚与飞机对接完毕，何健就在特殊旅客服务小组组长何敏的带领下，与另外两位同事抬着担架进入飞机。10分钟后，担架旅客被平稳的抬放到中转候机室。40分钟后，当何健他们再次把旅客抬上飞机，这位旅客紧紧拉住早已浑身湿透的何健，不停的说谢谢。此时，对讲机里又传来了新的指令……
图2：表扬信
这样的事情在地面服务部的日常工作中早已是家常便饭，地服人用勤奋的工作，细心的服务赢得了旅客们的肯定和赞誉。还有很多地服人虽然不直接服务旅客，但他们在幕后为服务工作默默奉献保驾护航。
刚刚退休的卢炳生就是这样的例子。每天，当机场所有人都下班时他才开始工作，“披星戴月”正是他工作的真实写照，常常晚上检查完所有停场飞机的卫生情况后，已经是凌晨2、3点了，还来不及躺下又要开始进行航前卫生检查。如此特殊的工作时间他从来也没抱怨过，三十几年如一日就这样兢兢业业干了下来。
经常听人说：“只要有卢师傅检查过的航班，就不会有任何问题”。每次面对表扬，他总是给予这样平淡的回答：“我是一个党员，只是做了一个普通员工应该做的。”
图3：卢炳生在认真进行航前检查
作为一名有36年党龄的老党员，他就是这样在自己的岗位上不计付出，在完成好自己本职工作的同时不忘自己的党员身份，用自己的实际工作展示了一名老党员所起到的模范带头作用。
55岁的平台车驾驶员赵云成，是云南公司地面服务部年龄最大的特种车驾驶员。近20年的时间里，每次当班6、7小时的连续驾驶操作，对有腰椎间盘突出老毛病的赵云成来说，是一种毅力的挑战。
“他是个铁人！”同事们都这么评价他。每天，赵云成总是热情饱满，干劲十足，连续10多年无操作差错，数万次的与各类飞机顺利对接。
提到平台车，即使是民航业内也有很大一部分人会觉得陌生，特别是平台车与飞机对接时候的复杂操作可能就更不为人知了。目前，公司除负责东航航班保障外，还负责越南航空、港龙航空、泰国航空等公司保障，因此，平台车就需要与各种机型飞机对接，这对每一名特种车辆驾驶员提出了更高的要求—不断学习！
图4：新入职员工理论考试
勤学苦练昆明机场远机位上，不断传来加油声、喝彩声，这里正在开展全员岗位练兵。平台车、牵引车、传送车、摆渡车、客梯车、清水车、污水车……轮番上阵，在驾驶员的精心操作下，准确的进行模拟靠接航空器和模拟应急撤离程序操作。一辆辆、一台台特种车辆和设备在英姿飒爽的驾驶员操作下，犹如长了眼睛通了人性，运行起来灵活而稳健—这里正在技术练兵。
平台车组第一名、铲车组第一名、行李牵引车组第一名……每年东航股份举办的比武练兵活动，地服的小伙们总能从各路高手中脱颖而出，载誉而归。
“作业指导书都翻烂好几本了！”今年股份行李牵引车比武第一名黄靖宇有点不好意思的说。一进入特种车辆中心，就能感觉到一种不一样的气氛，这里岗间休息没有谈天说地，好不容易几个人能同时休息，凑一块也在讨论钻研各类操作技巧。
图5：转送车往来于飞机间
“特种车辆中心都是老爷们儿，在地面服务部里是个另类，算是娘子军中的兄弟连吧！”黄靖宇自嘲的说：“兄弟们在一块，没什么家长里短，说的都是操作技能，有什么岗位比武、练兵活动，没说的，全体一块上，谁都不能掉队！”
与机械打交道，拼的是硬操作，而为旅客服务，就成了软实力的展现。随着旅客量和业务量的逐渐增加以及新机场转场日益临近，国内值机总结归纳，覆盖整个工作流程的值机十九步曲新鲜出炉。站立迎候、微笑、目光接触、双手接递票证、姓氏服务、三查三核对、座位选择、唱票交接……每一步都与SKYTRAX五星服务标准若合符节。
国内值机室两舱柜台值机员李蔚被旅客誉为“微笑大使”，每天平均接待要客、头等舱旅客、金银卡旅客以及特殊旅客近600人，坚持微笑、主动、热情的服务：“您好，请问XX先生/小姐去哪里？需要我为您做些什么？……”每一次服务旅客，她都能把值机的19步曲完美呈现出来，她常说：“服务不仅仅是为顾客服务，而是让自己接受一种热爱服务的态度”！
她用自己的真心、热心和耐心，不仅让旅客们感到称心，也带动了周围的同志们。特别是今年7月刚刚来到值机岗位的新同事在她的带动下，每天都反复进行值机十九步曲的对标演练。功夫不负有心人，仅用了3个月，新值机员们都已能独当一面，为旅客提供热心、周到的服务了。
图6：客梯车驾驶员正在对接飞机
为了适应天合联盟的统一标准，地服开始采用双语广播的形式服务旅客。 由于部份员工的英语会话水平不够高，尤其是老员工英语基础较差，地服各班组在推广双语广播词的过程中，遇到了不小的困难。
由英语水平高、业务能力强的地服员工组成的英文广播推广帮教小组应运而生。他们抓紧利用休息时间研读背诵广播词，为避免英文广播时出现“云南味儿”、“方言味儿”，他们还在私下聘请了外籍老师纠正发音。
